“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”
“我差点气得跳起来，”汤姆先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”我准备对他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”正在这时这个部门的负责人来了。他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的？
首先，他一句话也没讲，听汤姆把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”